Transport ja logistika uksest ukseni | ETS LogistikaTransport ja logistika uksest ukseni | ETS Logistika

Facebook

Aleksander Bankiiri intervjuu: mind häirib ülbe ja aeglane klienditeenindus ning keerulised iseteeninduskeskkonnad

Virumaa Teataja ajakirjanik Margus Martin tegi põneva aastalõpuintervjuu Aleksanderiga. Alljärgnevalt on esitatud redigeerituna ilmunud artikkel.


Mõni kuu tagasi ettevõttes senist töökorraldust veidi muutnud ja kohustuslike kontoripäevade arvu kasvatanud logistikaettevõtte ETS Logistika juht Aleksander Bankiir peab kaugtööd endiselt efektiivseks töövormiks.

Viimsist perega Rakvere valda elama naasnud 32-aastane firmajuht tunnistab mitmele uurimusele tuginedes, et sajaprotsendiline kaugtöö sisaldab küll teatud riske, kuid liialt palju aega ei veeda ta pealinnas asuvas kontoris endiselt.

aleksander bankiir

Foto: Meelis Meilbaum


Miks töökorraldust muutsite?

“Senine töökorraldus tekitas mõningase desinformeerituse. Teatud asjad, mida on vaja [korvpallitermineid kasutades] time out’iga hästi kiirelt ära lahendada, lähevad kaduma. See oligi põhjus, miks läksime üle nii-öelda 50-protsendilisele kaugtööle.”

Varasematest intervjuudest meenub, et olite väga kaugtöö usku.

“Siiamaani olen, aga selles mõttes tasub olla kursis, mida targemad räägivad. Kaugtöö kohta on tehtud lõputult uurimusi. Kaasa arvatud meie enda kolleeg Stella [Burtseva], kelle magistritöös oli juttu, et see on püha tõde ja õigemat maailmas ei olegi.
Tegelikult puhtalt praktikale tuginedes ja vaadates, mida uued analüüsid räägivad, tasub kombineerida. Miks ei tasu pooldada äärmust? Sellepärast, et kaua sa ikka kannatad sama molu vaadata: see lihtsalt viskab kopa ette ja käib närvidele. Aeg-ajalt on hea teha vahepäevi trussis (aluspükstes – toim.).
Muidugi on veel haigestumised. Me ei tolereeri, et keegi tuleb siia [kontorisse] pooltõbisena, sest nakkuseid me ei taha, ja siis on konkreetne käsk: ära roni tööle ega nakata teisi, vaid ole kodus trussis. Tunnen, et praegune variant on päris hea. Kui viskab kopa ette, siis saad puhata. Meil on tööta-kus-tahad-tööpäevad esmaspäev ja kolmapäev. See ei tähenda, et siis kontoris ei või olla. Ole pealegi. Üldjuhul on siin nendel päevadel kontoris täielik vaikus, ja kuna töö on hästi intensiivne, siis tavaliselt sel ajal puhatakse üksteisest.
Märksõna on paindlikkus ja me ei meenuta absoluutselt seda ettevõtet, kes olime 2010. aastal, kui alustasime majandustegevust. Viin igal õhtul kirikusse küünla, et me ei oleks ka kümne aasta pärast absoluutselt enam selline ettevõte nagu praegu. Kui oleme, siis pean ennast totaalselt ebaõnnestunuks.”

Te alustasite firmaga üksinda.

“Koos kunagise elukaaslasega, kes tänaseks ei ole ettevõttega seotud. Tulin Austraaliast tagasi, kaks kätt taskus, ja pangaarvel oli 4000 Austraalia dollarit. Olin arvestanud, kui kaua selle summaga elus püsin. Ettevõtte nime mõtlesin Austraalias välja ühel öösel kell kaks kodus voodis pärast mõnusat pidu.”

Kümme aastat majandustegevust on üsna pikk aeg. Kuhu olete jõudnud?

“Kõige suurem muutus on, et meil on päris hea bränd, mis paistab kenasti välja. Saame nüüd juba rääkida tõsisematest referentsidest ja mingisuguse positsiooni saavutamisest turul. Selleks kulubki aega umbes üheksa kuni kümme aastat.
Täna võin kõva häälega öelda, et kõige esimese tellimus läks välja 2010. aastal Tallinna tehnikaülikooli raamatukogu faksist Leedu allhankijale. Faks saadeti sealt tagasi nii, et raamatukogutädid jooksid ringi ja olid segaduses, et mis Leedu faks see tuli. Nii alustasime.
Tänaseks on meie käive suurusjärgus 2,2 miljonit eurot. Aastas on üle kolme tuhande tellimuse ja katame kogu maailma, välja arvatud SRÜ riigid ja sõjatsoonid. Sisuliselt pole mandrit, kus me kohapeal ei ole: Austraalia, Põhja-Ameerika, Aafrika. Igal ajahetkel asub mõni meie kaupadest Atlandi või India ookeanil konteineris, lennukis, Hiinast tuleval raudteel või rekas Euroopa teedel.
Kliendid ei ole mitte ainult Eestis, vaid näiteks Hongkongis, Venemaal, Hispaanias, Soomes ja mujal. Nende hulgas on riigiasutused. Üks meie kliente on näiteks NATO. Kaupa oleme vedanud Ameerika ühendriikide kaitseväele, Vietnami armeele.
Meil on teatud nišid. Näiteks suudame vedada strateegilist kaupa ehk kõike seda, mida kasutavad militaarvaldkonnaga seotud tööstused.
Meie eelis ei seisne rauas, mis seisab parklas, vaid info töötluses ja talletamises enda IT-keskkondades. Meie kõige suurem relv ongi info ehk logistikaalase võõrkeele dekodeerimine inimkeelde, saavutades sellega pädevuse ja klientide usalduse. Näiteks strateegilise kauba transpordi pädevuse. Tundub väga lihtne, et paned ühe strateegilise kauba autosse, aga päris nii see ei ole. Seal on virvarr tollidokumentatsiooniga, suhtlemist ametkondadega, mis kõik eeldab väga pikka väljaõpet, kogemust ja ranget standardiseeritud töökorraldust.”

Kas riigikogus hiljuti vastu võetud seadusemuudatus, mis lubab Eestis käidelda sõjarelvi ja -moona, on samuti vesi teie veskile?

“Loomulikult. Kui senimaani on alati selles elemendis olnud mingi vahendus, ja ma ei pea silmas, et tegemist on Eesti kliendiga, siis nüüd, kui Eesti tootjad hakkavad asjaga tegelema, on see raudselt lisandväärtus. Me saame seda pakkuda. Teisedki logistikafirmad võivad välja pakkuda, et nad samuti teevad, aga tehku. See on päris raske.”

Firma kontor ei jäta muljet, et siin tegeletakse nii-öelda tundliku kauba transpordiga.

“Mitte midagi halva alatooniga silmas pidades, aga oleme suhteliselt pehmed ja küünal põleb laual teadlikult. Meie eelis on see, et kui tuled kontorisse, siis meenutab see rohkem nagu kellegi magamistuba kui õlist transpordiettevõtte remonditöökoda.
Meie töötajaskonnas domineerivad naised. Ma olen siin ainukene mees. Töökeskkond, kus viibime, peab olema mahe, pehme ja mugav. Usun, et meil on Eesti logistikaettevõtetest kõige kenam kontor.”

meeskond

Foto: Meelis Meilbaum

Kui keeruline on võita klientide usaldust?

“Meil on standard 313 lehekülge, mis muutub iga päev, kuna see on live-dokument. Kõik liigutused on standardiseeritud. Isegi see on meil standardiseeritud ja teadvustatud, mitmendal korral hakkab klient meid usaldama: seitsmendal korral.
Kui teenust pakume, siis peame teadma, milline on ETS Logistika unikaalne väärtuspakkumine. See on teeninduse kiirus, transporditeenusele eelnev konsultatsioon, suhtlemine inimkeeles, mitte keerulisi logistikatermineid kasutades, kliendi informeeritus veokäigu kohta ning personaalsus ehk klient ei räägi automaatse süsteemiga ega täida keerulisi vorme.
Meie eesmärk on, et iga klient tunneks end justkui Starbucksi kohvikus. Teda teenindab personaalne klienditeenindaja, mitte automaat, kes ulatab talle isiklikult selle õige maitsega kohvijoogi. Starbucks võiks ju kah klienditeenindajad leti tagant ära võtta ning panna ruumi ainult automaatkohvimasinad, mis on ju odavam ja automatiseeritum. Masinate peale paneks ühe vilkuva nupu – nagu on liftis –, millele võib vajutada ainult siis, kui on mingi error.
Aga just sellepärast väldibki Starbucks, ja väldime meie ka, protsessi lõppfaasis kliendiga suhtlemisel masinaid. Starbucksi ja ETS Logistika teadlik väärtuspakkumise osa on hea klienditeenindus. Just seetõttu on nende väärtusahelas inimene, mitte keeruline vilkuv automaatsüsteem.
Ärge saage minust valesti aru, et IT ja selle kasutamine on halb, mulle on seda ette heidetud justkui iganenud mõtteviisi. Vastupidi – automatiseerimine, IT-lahenduste kasutamine on must be, kui sa ehitad süsteemi üles kliendist lähtuvalt, mitte vastupidi. Logistikas, kus tarneahelad läbivad eri tollitsoone, riike, kultuure ja tõekspidamisi, ei ole minu hinnangul õiglane panna kliente automaatvorme täitma. Klient tahab rääkida inimkeeles kõneleva klienditeenindajaga.
Mõeldes aga transpordi peale, siis veokil on ju ikka kummist rehvid ja merekonteiner on metallist. Mida seal siis ikka väärindada on? Tehke soodne hind ja pange kaup teele. Kõlab ju loogilisena, et kui turul on 200 konkurenti, siis määrab hind kõik. Kui päris aus olla, siis esimesed neli korda me ainult hinda väärindamegi, kuna klient võtab mitu pakkumist ja võrdleb hindu.
Minu hinnangul saab klient alles seitsmendal korral aru, milline on see unikaalne väärtus, mida teenus sisaldab. Alles siis tuleb usaldus.
Mida keerulisem on veo iseloom, seda rohkem on meil väärindada. Näiteks Hiinast Eestisse tulevad kaubad. Üha rohkem ja rohkem ostavad Eesti kliendid kaupa AliBabast ja AliExpressist (maailma suurimad veebipoed era- ja äriklientidele – toim.).
Näiteks helistab mees Võrust, et “rääkisin AliBaba chatis (vestluses – toim.) ühe Liga, kes pakkus mulle tööstusseadet, mis maksab 80 000”, ja küsib hinda. Hiina transport on oma loomult hästi keeruline. See ei ole kahe puidust söögilaua viimine Rakverest Viljandisse, vaid sisaldab vähemalt kümmet elementi, mis tuleb selgeks saada enne, kui hind on üldse esitatav ehk kuni tollimaksudeni välja. Paljud ei tea näiteks sedagi, et Hiina ei ole Euroopa Liidus, kuid see on igapäevane ja kuulub meie töö juurde.
Tahangi öelda, et meenutame rohkem konsultatsiooni- kui transpordiettevõtet. Transport näib ju lihtsana: pane auto käima, kaup konteinerisse ja Hiinast Eesti poole teele. Meie eesmärk omaette pole tellimus, vaid see, et pakume konsultatsiooni ja know-how’d, kuidas see kõik käib. Seeläbi saavutame usalduse.
Meie töö on väga lihtne: tee see ära nii, et klient on rahul. Eesmärk pole pakkuda JOKK-teenust, vaid see, et klient läheb iga kord ära “orgasmiga”.

Kas konkurents on tihe?

“Umbes kakssada ettevõtet.”

Kus te nende hulgas paiknete?

“Just tuli värske top välja. Meie käive on 2,2 miljonit. Võrdleme meid näiteks meie valdkonna liidritega: nende käive on umbes nelikümmend korda suurem.
Kõige võimsamad ja suuremad tegelevad nii-öelda piimaringi logistikaga. Seda nimetatakse mahulepinguks. Näiteks kui Grossi Toidukaubad vajab iga päev kell kaheksa 20 rekat, mis väljuksid Soome – see on mahuleping.
Meie mahulepinguid, piimaringi transporti, kus on väga suur iganädalane tellimuste arv, ei tee. See eristab meid teistest. Kui meie poole sellise päringuga pöördutakse, ütleme alati: meie eesmärk on kliendile pakkuda teenust kvaliteediga, mis ületab tema ootuseid. Sestap hinnakiri mahulepingute – üle viie tellimuse nädalas – korral ETS Logistikas puudub. Soovitame alati säärastel küsijatel pöörduda Eesti top kolme logistikaettevõtete poole ja pigem mitte lõhkuda koostööd juba olemasoleva partneriga.
Tunneme, et mastaapsetele mahulepingutele me lisandväärtust ei paku. Küll aga suudame väga suurtele tegijatele pakkuda lahendusi olemasolevate suundade “tulekustutamisel”, kui põhipartner hätta jääb, ja projektvedudel. Näiteks kui Saku õlletehas tahaks meilt iga päev Läti alkoholi transpordiks kümme rekat Iklasse, siis seda me pakkuda ei suuda, aga kui tehas sooviks tuua Hiinast või Kanadast uue tööstusseadme ülekabariidilise transpordiga mereveol, siis on see meie teema.”

Millised on teie eelised?

“ETS Logistika unikaalne väärtuspakkumine on teeninduse kiirus, tellimusele eelnev konsultatsioon, suhtlemine inimkeeles, kliendi informeeritus ning personaalsus.
Väidan, et me oleme kõige kiiremini reageeriv logistikaettevõte Eestis. Tehke test ja saatke viide suvalisse riigis tegutsevasse logistikafirmasse ja ka meile päring ning vaadake, kust tuleb kõige kiiremini teile kõne.”

Kodulehel on kirjas, et vastate minutitega.

“Kui üldse kuskilt vastatakse, on juba hästi läinud. Kui nelja päeva jooksul tuleb vastus, on väga hästi. Tublimad panevad viie tunniga vastuse. Kui mina sellise asja siin ettevõttes leian, siis on meil suur probleem. Eesmärk on viis minutit. Meie relv on väga teadlikult kiirus, sest me ei ole nii suured, et klient võiks meid tellida ainult suuruse pärast.
Teine relv on lihtsus ehk põhimõtteline vastasseis suurtega ja nende ultramoodsate iseteeninduskeskkondadega. Me väärindame küll oma IT-süsteemi, aga inimesega suhtleb alati inimene inimese keeles, mitte me ei piina klienti oma IT-ga. Suured arvavad vastupidiselt, et klient tuleb suunata IT-sse. Ma ei ütle, et see on vale, kuid meie nišš on lihtsus.”

Kuidas soovitud kiiruse saavutate?

“Protsess, protsess, protsess ja 313-leheküljeline standard, mida toetab meie IT-süsteem.
Lihtne näide. Kuidas tagada päringute võrdne jaotumine klienditeenindajate vahel, vältimaks töötajate ülekoormust ning tagamaks kiireim võimalik vastus kliendile? Selleks on lihtne lisaarendus meie IT-süsteemis. See maksis 1500 eurot ja sellega töötasime välja automaatse päringute jaotamise süsteemi. Võitsid kõik – kliendid ja meie ise.
Kui vaatate ükskõik millist ettevõtet, siis on väga kergete IT-lahendustega võimalik lahendada väga palju totruseid. Lahendus ei seisne alati täiendava tööjõu värbamises.”

Kasvanud käibenumber peegeldab edasiminekut.

“Eesmärk ei ole käive. See on sümptom nagu AIDS, millele eelnes HIV ja millele omakorda eelnes purjus peaga ilma kaitsevahendita vahekord.
Meie eesmärk ei ole käive ega rahulolev klient, vaid õnnelik klient, kes läheb meie juurest ära “orgasmiga”. Kui piirduksime vaid JOKK-teenuse pakkumisega, siis ettevõte ei areneks kunagi edasi. Rahulolev klient on poolel teel asuv verstapost ja eesmärk saab olla ainult ja ainult õnnelik klient.
Rahast räägime avatud kaartidega. Üks meie mõõdetav tegevusnäitaja on puhaskasum. Mis tahes ettevõtteid hinnatakse tihti käibe järgi, aga soovitan selle luukere natuke lahti võtta ja vaadata tööjõumakse, käibemaksu ning seda, kas seejärel midagi alles ka jääb. Pean ühiskondlikult vastutustundetuks tegeleda ettevõtlusega, mis kasumit ei teeni.
Kasutame ETS Logistikas standardiseeritud töökorraldust, mida toetab omakorda tulemusjuhtimine. Meie ettevõttes on selline kultuur, et eelarve, mõõdikud, tegevusnäitajad on töötajatele avalikud ning monitoorime neid regulaarselt. Samuti ka puhaskasum. Mõni võib küll küsida, et mis kuradi ettevõttejuht see on, kes näitab oma töötajatele puhaskasumit. Et äkki neil tekib tunne, et ta on eriline ahv: selline kasum oli ja nüüd ta läheb Türki ning hakkab seal oma iPhone XS-iga pilte tegema.
Kui seda valesti kommunikeerida, siis see tekitabki vale tunde. Meil on vastupidi. Töötajad teavad, millised on riigimaksud ning milline on meie palgafond. Nad teavad täpselt, milliseid riske ma ettevõtjana võtan ning millised on minu ohud, sest kui keegi vanglasse läheb, siis olen see mina.
Kui sedasi läbinähtavalt numbreid näitad, siis ei teki mitte kellelgi probleemi, et ettevõte teenib kasumit. See on kahepoolne tehing. Mõned sõbrad teinekord küsivad, et sa pead puhta idioot olema, et näitad töötajatele puhaskasumit. Sa peaksid seda ütlema vaikselt pimedas teki all voodis oma naisele. Kui sa tallegi ütled. Mis mõttes? Kas peaksin siis hoopis miinust tegema?”

Kas töötajad on motiveeritud?

“Ma usun küll. Tööjõu leidmise probleemi meil küll pole, sest koosseis on väike võrreldes suurte tegijatega. Kui toimus viimane töötajate värbamine, tuli soovijaid ühele ametikohale ligi 80. Aga iga kandideerimine on meil trikiga. Nimelt meile ei meeldi CV-spämmarid ja alati on kandideerimisel üks kindel lause: ära saada CV-d. See on esimene kontroll, kas inimene loeb teksti. Tavaliselt tuleb räige laviin CV-sid, mis tähendab meie jaoks selliste kirjade kustutamist. Arvan, et oleme piisavalt atraktiivsed, et võtame endale õiguse töötajaid valida. Leian, et logistika valdkonnas ei ole puudu töötajatest, vaid atraktiivsetest tööandjatest.
See käib samuti atraktiivsuse juurde, et teenime kasumit. Näeme selleks ka ropult vaeva, et olla atraktiivsed. Mitte ainult sellisena välja paista, vaid päriselt olla. Minu tähtsaim võti on selles kaasamine ja läbinähtavus.”

visioon

Tegite kunagise lubaduse teoks ja naasite elama Rakvere valda. Kuidas langetatud otsusega rahul olete?

“Kõige õigem otsus. Esiteks ei lähe tulumaks Tallinna linnavalitsusele, vaid Rakvere vallale, kus on minu tulumaksuga kümme korda rohkem teha. Teiseks olen Sõmerult pärit ja tahan, et iga minu käibemaks läheks kohalikku poodi. Tarbin nimme võimalikult palju Rakveres ja ostan õlut Hulja poest.
Kõige olulisem ajend [kodumaakonda kolida] oli Viimsis elades Tallinnasse tund aega tööle sõitmine. Praegu sõidan kodunt tööle umbes ühe tunni ja 14 minutiga, mis on enam-vähem sama, aga närvid on paremas korras. Öelge, kus on veel võimalik kodule nii lähedal jooksmas ja saunas käia, kossu mängida, kärakat panna ja siis veel hommikul kella kuueni ööklubis tantsida?
Pluss eriliselt hea ühendus lennujaamaga: kui tahan, olen sisuliselt tunni ajaga Müncheni lennukil, kui tahan, siis sisuliselt tunniga Venemaal või Tartus. Olen kõige paremas sõlmpunktis üldse ja ei saa tegelikult aru, miks Rakvere linn nii head logistilist positsiooni välja ei hüüa.
Perearstiteenus on siin ebareaalselt hea. Olen tagasi Rita Uuetalu juures, kus mujal. Võin saata talle pildi oma varbast ja öelda, et mingi jama on, ning ta vastab kohe, et kuule, pole mingit jama, lõika lihtsalt küüned ära.”

Räägime majanduses ees ootavast. Mida märgid näitavad?

“Kõik minu indikaatorid näitavad, ja sellest on juba palju ajakirjanduseski juttu olnud, et varsti käib kõmakas. Olen küll pudrulõug, aga nii palju mul vanust on, et mäletan 2008. aasta majanduslangust.
Meie ettevõttele tähendab see õnneks väga häid aegu, kuna püsikulud on madalad. Nii kole, kui seda välja öelda pole, on meil ees pigem head ajad, sest me ei jää püsikulude alla surema. Jah, see tähendab turul ühikute ja kaubamahtude vähenemist, aga tuletan samas meelde, kui pisikesed me olime.
Logistikavaldkonnas oleme oma 2,2 miljoni eurose käibega nii kübeke, et meil on raske tööta jääda, sest seda on niigi vähe. Suur kukkumine tuleb väga suurtel tegijatel, kellel on piimamahu-, mastaabilepingud ja kelle kogu teenistus tuleb nendest ning kes põhinevad üksikutel klientidel. Meie eelis on killustatud nomenklatuur. Kaasa arvatud teenuseliikide osas.
Pigem näen võimalust, sest toimub turu puhastumine, ja ausalt öeldes olen väsinud teenusepakkujate upsakast suhtumisest. Minu põhimõte on sõltumata sellest, kas on head või halvad ajad, et teenusepakkujana olen madalam kui muru, sest olen klienditeenindaja. Toodet või teenust tarbima minnes praegu sellist suhtumist enam kahjuks väga ei näe.”

Mis jääb meenutama lõppevat aastat?

“Eksistentsiaalsetest märkidest Tallinna lennujaam ja selle uus parkla, mille ehitusmaterjalide tarnet oli meil au teostada üleookeanilise meretranspordiga. Tundub võibolla suurte tegijate jaoks midagi väikest, aga meie jaoks on see piisav sümbol ja tähendab palju. Kuna see äsja avati, siis on väga eriline tunne, et olime selle valmimises osalised.
Kõige suurem väärtus on aga meie punt. See meeldib mulle kõige rohkem, sest sellist sünergiat, duhhi (vaimu – toim.) ja eesmärgipärast veri-ninast-välja-andmist kui praegu pole ma ammu-ammu tundnud. Viimati oli samamoodi neljandas klassis, kui me pärast kossutrenni Sprite’i ostsime.”

Küsi pakkumist
vastame minutitega.

Meil on hea meel kirju saada! Kirjuta oma hinnapäring või küsimused allolevasse vormi, saada ära ja me vastame Sulle kohe!