Äripäeva Logistikarubriik palus ETS Logistika kommentaari klienditeeninduse mõõtmise kohta transpordisektoris. Alljärgnevalt on vabas vormis esitatud meie logistikajuhi Aleksander Bankiiri vastused:

Klienditeeninduse mõõtmise vajalikkusest/võimalikkusest transpordiettevõtetes – kas seda tehakse?

Klienditeeninduse mõõtmine on ettevõtte vundament, ilma selleta saabub kiire surm. Sõna „rahulolu“ pole õige. Teenusepakkuja ei saa leppida hinnanguga „rahuldav“ või „käis kah“. Teenusepakkujale on eluliselt oluline, et kliendile teenindus meeldiks (Facebooki like). Kui kliendi hindab teenust „käis kah“ või „ei meeldi“, siis on peeglisse vaatamise koht.

Klienditeeninduse mõõtmine on sisuliselt ainukene võimalus veenduda, kas tegutseme kliendi huvidest lähtuvalt või mitte. Maksis arve ära või ei maksnud arvet ära, ei ole klienditeeninduse mõõtmine. Kui selline, kliendist lähtuv fookus, peaks kaduma, siis see äri sureb. Ma ei tõmbaks piiri transpordi ja muu sektori ettevõtete vahel. Klient maksab teenuse eest. Temale peab tellitud muusika meeldima.

Ma loodan, et seda tehakse. Iseasi on, kas reaalselt kah julgetakse peeglisse vaadata või mõõdetakse klienditeenindust moe pärast. Avage suvaline kodulehekülg ja 99%-lise tõenäosusega leiate iganenud klišeeliku loosungi “meie eesmärk on pakkuda usaldusväärset ja kvaliteetset teenust, mis on ühendatud personaalse ja professionaalse klienditeenindusega”. On väga kurb, kui selle fassaadi taga sisu ei ole ja see tekst on konkurendi koduleheküljelt moe pärast kopeeritud.

Transpordisektoris olen mina kohanud kord aastas või poole aasta jooksul klientidele saadetavaid pikkasid ja tüütuid „täita lüngad“ tagasiside ankeete. See on iganenud meetod, mis ei toimi ning kliendid ei viitsi neid täita. Kui mina  saan eraisikuna mõnelt teenusepakkujalt sellise tagasiside ankeedi ülesande, viskan selle prügikasti. Kui ankeedi täitmise korral, lubatakse mind premeerida Türgi reisiga, täidan selle lohakalt ära (kasutegur 0).

Ankeetküsitluse korral, saadakse võimalikest probleemidest teada liiga hilja ning probleemile reageerimise aeg on liiga pikk. Lisaks, korra aastas tehtavad uuringud ei kajasta müügikontakti vahetut emotsiooni, mis on kõige määravam. Kõige hullem on see, et osad ettevõtted lausa pakuvad sellist kiviaja klienditeeninduse mõõtmise teenust.

Klienditeeninduse mõõtmist on palju uuritud ning selle kohta leiab igaüks google´st häid materjale. Kliendilt tagasiside saamine ei tohi olla tema jaoks tüütu protsess. Klient viitsib hinnangut anda ainult ja ainult siis, kui see on tema jaoks mõne sekundi tegevus. Loomulikult, peab see meetod, sisaldama võimalust pikema tagasiside kirjutamiseks, sest kliendid on erinevad.

Olete toonud oma kodulehel välja, et peate oluliseks tasemel klienditeenindust, sest muidu klient läheb lihtsalt ära. Siinkohal huvitakski Teie arvamus – kas logistikaettevõttes on vajadust ja mõtet klienditeenindust mõõta ja miks seda vaja on või vaja pole? Kuidas mõõtmine-hindamine käib ning kuidas see töötaja ja ettevõtte tulemust mõjutab?

Eestis on sadu transpordiettevõtteid, maailmas tuhandeid. Kõik me konkureerime omavahel. Kui kliendile teenindus ei meeldi, läheb ta minema. Klient läheb sauna, joob sõpradega õlut ning räägib teistele ka sellest. Globaalse uuringu- ja konsultatsioonifirma Accenture üleilmse uuringu järgi räägib 86% klientidest halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9-15 sõbrale. Üks pahane klient viib ära ka 9-15 tuleviku klienti. Karmid numbrid. Veelgi hullem, 26% klientidest läheb ja postitab negatiivse kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia või blogi.

Meie mõõdame kliendi „like´e“  oma teenusele igapäevaselt. Iga klient saab pärast kauba mahalaadimist kirja, kus on kolm smile´i: õnnelik, neutraalne ja kurb, kuhu tuleb peale klikkida ja ongi kõik. Tulemused on avalikud ja neid saavad kõik igal ajal vaadata https://etslogistika.ee/hinnang/. Avalikustamise läbi võtame endale kohustuse probleemidega reaalselt kah tegeleda. Midagi varjata meil ei ole.

Lisaks klikkimisele on igal kliendil võimalus pikemalt kirjutada, mis talle meeldis või ei meeldinud.  Me ei väida, et meie klienditeeninduse mõõtmise meetod on parim ja me seda tulevikus ei muuda, aga hetkel usume sellesse. Usume sellepärast, et tagasiside kliki teeb ca 90% klientidest.

Kliendi like´de hulk on ettevõtte nelja kõige olulisema tegevusnäitaja hulgas, mida fikseerime igapäevaselt, -kuiselt ja –aastaselt. Iganädalasel koosolekul on antud näitaja tahvlil väljas ning koosoleku läbiviija kommenteerib tulemusi. Ettevõtte 2014.a eesmärk on 87% “like´e” (mitte rahulolu). Juhul, kui antud näitaja on alla eesmärgi joone (ehk punases) alustame juurpõhjuste otsimisega. Juhul, kui näitaja on üle eesmärgi, oleme alati õnnelikud. Kui teeme rekordi, siis alati tähistame seda tordiga.

Meilt küsitakse tihti, et kas töötajate palk sellest sõltub? Kindlasti mitte. Kliendi “like´de” avalikustamine ja nende ülespanemine ei tohi kunagi olla häbipost ega piinapink. Vastupidi, see on  ideaalne sisend ja infoallikas, et mingisugust protsessi juppi saab paremaks teha. Kogu meeskonna asi on seejärel see juurpõhjus üles leida ning näitaja rohelisse tagasi viia.